Quejas comunes de los clientesDaily Coffee News by Roast Magazine

Los clientes esperan mucho de su experiencia de servicio. Esperan un equipo sólido y funcional. Quieren centros de llamadas y recursos. Quieren que el servicio sea entregado cuando lo prometan los técnicos de servicio equipados para diagnosticar y reparar el trabajo como se indicó.

Los clientes satisfechos crean más clientes al promover el buen trabajo de un técnico en toda su red. Si es una empresa de servicios que tiene un contrato nacional, lo más probable es que dependa de socios de servicio locales para satisfacer sus necesidades de servicio.

El servicio puede deteriorarse rápidamente, esa misma experiencia puede afectar y afectará la reputación de su negocio. La pérdida de ventas por un mal servicio puede afectar tanto los costos como las ventas futuras y las personas tienen una mayor tendencia a reportar malas experiencias que buenas. Las malas experiencias son las que golpean las redes sociales.

Tengo una perspectiva única. En mi carrera anterior como administrador de cafés, muchas empresas me prestaron servicios. Experimenté muchos de los problemas que se enumeran a continuación, luego cambié a una nueva carrera como gerente de tecnología y servicios y vi el otro lado. A lo largo de los años, he creado una lista de las quejas más comunes que hacen los clientes. Esta lista proviene de escuchar a mi red de clientes y escuchar a los gerentes de servicio contar sus historias de lo que ven.

Por vergonzoso que sea, estas son las principales razones por las que a los clientes no les gustan las tecnologías:

Técnicos de campo no profesionales

Un técnico apareció en el café que dirigía en Santa Cruz para reparar mi viejo Pavoni. El técnico parecía y sonaba bien informado. Después de varias horas en el lugar, mi opinión cambió rápidamente. Mientras trabajaba, recibió varias llamadas telefónicas de otros técnicos, salió del sitio para recibir dos llamadas de media hora y luego se partió los pantalones. No es broma. Esto requería un viaje a una tienda a 25 minutos para comprar pantalones.

Luego se comunicó con su oficina para cerrar la llamada y tuvo una discusión con su equipo de despacho relacionada con el hecho de que no tenía todas las piezas para reparar la máquina. Me comunicó que despacho ordenaría repuestos y estarían listos para el viernes. Tres semanas después, finalmente regresaron después de una llamada mía. Me cobraron todo y tuve que pasar horas discutiendo sobre la factura. La primera clave para el éxito con un técnico de campo es contratar adecuadamente, investigar y capacitar.

Recuerde, sus técnicos de servicio lo representan en el campo y, a menudo, son la única interacción con el cliente.

Fecha y hora de la cita no específica o vaga

El equipo no operativo es un sumidero de dinero. También existe el daño potencial para el negocio del cliente (dueño del café) cuando debe rechazar a sus propios clientes. La mejor manera de manejar esto es establecer un tiempo en un período de dos horas, y si el técnico no lo logra, comuníquese con el cliente tan pronto como sepa que la ETA está cambiando. Comunicar de manera proactiva, no reactiva.

Llegar tarde o no presentarse a una cita

No hay nada más irritante para su cliente que estar allí parado diciéndole que la máquina no funciona. Establecer las expectativas de su cliente de que el técnico estará en el sitio a la hora prometida y luego llegar tarde o no presentarse dañará su credibilidad. Cumplir con sus compromisos es tan importante como enviar un técnico bien capacitado.

Técnicos de campo que no pueden solucionar el problema

Si un cliente ya está irritado por tener que esperar a un técnico de campo, y más aún cuando llega tarde, la cabeza explota cuando el técnico no puede solucionar el problema una vez que finalmente llega. Una vez tuve un socio de servicio que envió a un técnico de HVAC a un trabajo de reparación de espresso.

Envíe la tecnología adecuada para el trabajo adecuado.

Si no puedes, di que no. Harás menos daño a tu reputación diciendo que no que enviando a la persona equivocada para el trabajo.

Sin piezas/piezas incorrectas

Me contó esta historia el dueño de un café.

La máquina de espresso no funcionaba cuando el técnico llegó al lugar y pasó tres horas desarmando la máquina, volviéndola a armar y luego diciéndoles que no tenían las piezas adecuadas para reparar el equipo. El técnico le dijo al cliente que el despacho los llamaría para solicitar una tarjeta de crédito para pedir las piezas y que lo llamarían cuando llegaran.

Esto podría haberse resuelto mediante el envío de capacitación para comunicar con precisión la marca y el modelo del equipo, así como también cuál era el síntoma al técnico, y ver si el técnico podía determinar de antemano si tenían las piezas. Otra solución para un cliente antiguo es proporcionar una lista de transporte requerida de lo que lleva en sus furgonetas y por qué. Si surge el tema de no tener la pieza, se le indica al cliente con anticipación lo que lleva.

Equipo roto

El problema de servicio de campo más comúnmente comentado es tener un problema. Todos los clientes con los que hablé mencionaron esto como una de sus principales quejas. ¿Cuántas veces hemos escuchado esto? “Bueno, lo arreglé hace tres meses, ¿por qué necesito repararlo de nuevo?” o el clásico, “Estoy seguro de que mi personal lo limpia todos los días”.

El cliente está frustrado y existe una gran posibilidad de que no sea tu culpa, pero ese cliente necesita descargar su frustración en algún lugar y, por lo general, será con tu tecnología.

La mayoría de estos problemas se pueden resolver con dos cosas: comunicación proactiva y empatía. No se puede entrenar a un cliente para que vea el punto de vista del técnico. Entrene a su tecnología en comunicación proactiva, percepción del cliente y empatía. Esto es lo que los llevará al siguiente nivel. Un técnico que llegue al sitio y le asegure al cliente que entiende por lo que está pasando y que está ahí para ayudarlo lo pondrá muy por delante.

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[This article is appearing as part of an unpaid editorial collaboration between DCN and the Coffee Technicians Guild. It was originally published in the CTG blog and is republished here with permission. The Coffee Technicians Guild (CTG) is an official trade guild of the Specialty Coffee Association (SCA) dedicated to supporting the coffee industry through the development of professional technicians.]

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